2019年，中国人民大学毕业生张浩源经过多轮笔试面试，如愿成为上海证券交易所的一名新员工。令他万万没想到的是，试用期后的第一份工作，竟然是去证券营业部实习。
　　决定他彼时命运的，是上交所提出的一个朴素想法：交易所新员工，应当首先到营业部去，到投资者身边去，“只有走到投资者身边，才能实实在在地体会到投资者的喜怒哀乐”。
　　也或许决定他彼时命运的，是两年后的2022年2月26日，中国资本市场投资者数量超过2亿，这份沉甸甸的责任赋予投资者教育与服务工作新的使命与价值。
　　从那以后，一个个履历光鲜的名校毕业生、“三门干部”张浩源们，暂别了办公室抽象的、黑白色的文件和数字，见到了营业部具体的、有名有姓的投资者们，从“飘在天上”到“落在地上”。
　　走，到投资者身边去
　　从2020年开始，上交所落地了大规模的“走近投资者”活动，共选派72名入所3年以内的青年员工，分批次走进上海、杭州、苏州等8地20家营业部，进行为期3个月的实习，开展投资者调查、座谈、讲座等活动。
　　“交易所更多的是从政策指导、规则制定、产品开发、统筹监管等角度参与市场建设。相较于证券营业部，交易所工作人员与投资者之间，确实存在一定的距离。”张浩源告诉上海证券报记者，“如果不是亲眼所见，真不敢相信90岁高龄的老奶奶也会到营业部开户。我们的市场，比我之前想象的要更广阔、更丰富。”
　　正如张浩源所言，上交所团委给青年员工布置的作业，就是要了解投资者的“真实需求、真实做法、真实困惑、真实诉求”，而方法也相对直接，就是通过“接近”，慢慢“体会”，形成“了解”，最终做好“服务”。直面问题，才能解决问题。
　　“每一位来营业部办业务的投资者情况都不太一样，一些常识类的问题我们能够解决，营业部工作人员也能够解决；一些具体问题我们当时解决不了，可以打电话给所里解决；一些问题一时不好解决，我们会带回所里；但还有个别问题，可能是短时间内难以解决，需要花时间啃的‘硬骨头’。”张浩源坦言，从营业部回来后，他更深切地意识到手边的报告、流转的文件、会议的讨论，对投资者意味着什么。
　　“走近投资者”活动引发了“走进上市公司”的需求。
　　“为什么我给公司打电话，公司不让我去参观？他们这个月都接待好几拨了。”在宁波柳汀街营业部的座谈会上，投资者老李直接表达了他的不满。了解情况后，上交所与宁波证监局、宁波上市公司协会沟通，协调组织了“走进上市公司”活动，圆了老李的“参观梦”。
　　“其实我对公司很满意的，就是从来没去看过，我想亲眼看看我买股票的公司是个什么样子。”老李说出了很多投资者的心声。
　　公司法规定，上市公司股东依法享有了解公司生产经营状况的权利。但法律规定与实地参访上市公司之间，仍存在“最后一公里”的问题。事实上，为搭建投资者与上市公司的沟通桥梁，上交所自2013年起即持续开展“我是股东”走进上市公司活动，至今已带领3万名投资者走进1300家次沪市上市公司。
　　“我是股东”活动今年将连续第十年举办。据悉，上交所将面向全网开放目标公司投票征集，实现“三个一批”即：依托上交所五大市场服务基地集中走进一批，结合上交所“投资者服务周”主题活动线下线上走进一批，组织会员单位联合走进一批。这是在全面注册制背景下，引导中小投资者知权行权，服务投资者自我发展，促进上市公司做好投资者关系管理的创新实践。
　　形式多样、分类分层、化育并举的“走进”活动，让人更近，心更近，理念更近。
　　“炒了半辈子股票，这是我第一次走进上交所，见到交易所的工作人员。”上海老股民李先生，从“老八股”一路到科创板，通过“走进上交所”活动，终于知道了上交所的样子。
　　通过走进挂牌“上海市中学生社会实践基地”的上交所投教基地，东昌中学高二的宋同学第一次走近了资本市场。“这次活动让我受益匪浅，能够近距离感受资本市场跳动的脉搏，拓宽了金融视野。”
　　“从第一次为参观博物馆的游客提供讲解服务至今，已有近3年的时光。每一场服务，每一次遇见，都是难得的经历。”中国证券博物馆优秀志愿者代表朱虹霓，在服务上千名游客的过程中，见证了博物馆从开业到获批国家级投教基地的光荣。
　　转，为投资者办实事
　　“投资者来电就是送上门来的群众工作，要让投资者在每一通来电中感受到资本市场服务的温度。”上交所负责同志提出了上述要求。
　　如果说“走近”是为了感知，那么“感知”就是为了服务。投资者对资本市场的感受是由一件件具体的“事”组成，对于上交所投资者服务工作而言，标准就是能不能帮投资者“办事”，而投资者服务热线是第一窗口、第一来源、第一前线。
　　2022年，克服疫情影响，上交所投服热线全年来电总数5.77万通。从通话内容看，大多数咨询类来电能够得到当场解决，而股份减持、信披违规、债券交易规则、公司退市等咨询投诉来电，往往涉及历史老大难问题。受种种条件约束，以前此类来电办理时间平均约为1至2个月，投资者反应较为强烈。
　　随着此类来电数量不断上升，上交所聚焦受理范围不清晰、办理时限不明确、服务流程不闭环等突出问题，研究拟定了《投资者服务热线暂行办法》（简称《办法》），从制度上明确内部分工、明确办理时限、明确处理流程。《办法》正式实施后，投资者普遍反映，上交所诉求处理时间明显缩短，绝大部分在10到20日获得答复，提升了投资者的获得感和安全感。有投资者专程写来感谢信，感谢热线人员依法依规妥善解决其投诉问题，表扬了上交所投服热线工作的规范性和专业性。
　　“老师，我的亏损能赔偿吗？上市公司犯了错，损失的是我们呀。”针对投资者孙大爷提出的问题，上交所答复说：“新修订的证券法为我们投资者提供了一整套维权方案，您可以通过投服中心的官网，咨询并填报相关信息，我们将为您提供调解、仲裁、诉讼等服务，并且是免费的。”这让孙大爷悬着的心落了下来。
　　“要不是电话问一下，我真不知道风险警示板股票有这么大风险，您一讲我就明白了，还好没有跟风去炒。那个退市规则我也了解了，感谢！”投资者老张听朋友介绍说“炒ST股”可以赚钱，半信半疑中拨通了上交所热线，听完讲解后，他果断打消了这个念头。
　　近年来，资本市场持续深化改革，客观上形成了严退市、严监管、打破刚兑等新局面，上交所梳理形成了6万余字的500余条常见问答“投资者服务热线知识库”，并结合阶段性来电热点、共性问题，及时开展相关投教知识推送，有力保护了投资者合法权益。
　　服务热线同时为业务部门员工提供了“沉浸式体验”的平台，对于提高答复专业度、促进员工换位思考起到巨大作用。通过建立常态化轮值机制，打通部门壁垒，监管、审核等一线业务人员变身热线接线员，每人轮值两周，2022年共接听来电8885通。热线轮值作为新进所员工的必修课、新晋级高阶员工的岗位实训课和新提拔中层的基层锻炼安排，充分发挥了热线平台锤炼干部作风、实践锻炼员工的重要作用。投资者纷纷反映，上交所热线人员专业性明显提升，无论是政策规则的出台背景，还是股份减持等专业性强、复杂程度高的咨询问题，均能够得到清晰解答。
　　服务热线当然也是投资者“撒气”的地方。如何面对个别投资者的坏脾气，取决于是否正视和直面自身工作中存在的问题。上交所投资者服务部的一份报告反思道：“凡是投资者反复咨询的事项，肯定是投资者教育还做得不够充分，或是信息公开不够，口袋规则太多，或是政策规则不够简明清晰、通俗易懂；凡是投资者反复投诉的事项，肯定是实际工作做得不够到位。”
　　问题当然还很多，热线的力量还很小，但只要敢于直面自身存在的问题，善于从自身出发去观察、理解和判断，就会为问题的最终解决提供自己的方案。
　　改，让投资者更满意
　　党的二十大报告将“坚持以人民为中心的发展思想”作为全面建设社会主义现代化国家必须牢牢把握的重大原则。证监会主席易会满强调，资本市场直接关乎上亿家庭、数亿人的利益，尊重投资者、敬畏投资者、保护投资者，是资本市场监管工作人民性的具体体现。他说：“我们在改革发展、监管执法的全流程，要想投资者之所想，虑投资者之所忧，解投资者之所难，积极构建公开、公平、公正的市场环境，更好满足广大人民群众财富管理需求，不断增强投资者获得感。”
　　在走近投资者、感知投资者的基础上，作为市场组织者、一线监管者，上交所的最重要的工作，是把投资者所想、所忧、所难充分考虑和体现在自身的改革发展和监管工作中，通过“改”，让投资者更满意、更踏实、更能实现自身发展。而在“大投保”理念下，这种努力早已超越投资者服务一个条线，成为上交所全所共识。
　　通过支持配合重大改革促进投资者实现自身发展。在全面实行股票发行注册制改革过程中，上交所推进“开门办审核、开门办监管、开门办服务”的“三开门”行动，提升包括投资者在内的市场主体获得感。市场评价道，来自上交所的一封倡议信“折射出全面注册制模样”。在设立科创板并试点注册制改革过程中，上交所在投资者适当性制度落地、新股询价配售机制调整、招股书使用体验、创新“保荐+跟投”机制、异常交易防控，以及规则普及、板块投教和上市公司投资者关系等方面，长期广泛听取投资者意见建议，开展深入调查研究，组织投教活动，发布大量投教产品，有力保障改革、促进投资者发展。
　　通过提高上市公司透明度促进投资者实现自身发展。“我们关注上市公司股票，一看管理层，二看透明度，三看业绩。业绩说明会充分满足了我们的需求，及时解决了我们的困惑，希望更多公司能够为投资者敞开大门。”有投资者向记者表示。针对投资者日常调研、走访过程中反映出的刚需，在中国证监会统一部署下，上交所从2020年开始大力推动上市公司召开业绩说明会，2021年沪市公司业绩说明会步入常态化，2022年首次实现“全覆盖”。上证路演中心数据显示，投资者场均参与量接近6万人次。“念念不忘，必有回响。”一位上市公司董秘深切地感受到，“当外界环境变化，公司股价下跌的时候，我们欣喜地发现，各个平台上谩骂的声音少了，理性讨论的声音在增加，这更加激励我们保持专注与思考，不断打磨自身的硬实力，持续向投资者传递长期价值。”
　　通过便利交易促进投资者实现自身发展。创新产品公募REITs自2021年成功推出后，因底层资产质量较高，回报稳中有进，获得了不少投资者的追捧。但在一段时间内，公募REITs产品因采用封闭式运作且封闭期较长，导致在封闭期内场外投资者只有开立证券账户将REITs托管至场内才能实现退出，由此也给场外REITs投资者的退出带来极大的不便。为便利公募REITs基金份额转让，上交所迅速联合中国结算推出了基金通平台，为有需求的场外公募REITs投资者提供补充退出渠道。
　　通过强化权利维护救济促进投资者实现自身发展。近年来，上交所与投服中心不断加强合作交流，2016年以来，投服中心针对公司章程、资产重组、商誉减值、违规担保等事项，对沪市上市公司共计行权1523场。2022年，上交所支持投服中心对沪市上市公司行权217次，在上交所的督促下，18家上市公司以公告形式回复行权质询与建议。在投服中心对康美药业特别代表人诉讼过程中，上交所在规则制定、案件选取、信息披露、风险研判、投教宣传等方面提供了相应支持。下一步，结合典型案例处置，双方还将继续深化合作。
　　通过完善市场表征优化指数供应促进投资者实现自身发展。针对投资者大量反映的“沪指失真”等问题，上交所敢于啃“硬骨头”，在证监会统一部署下，从2020年起分步优化上证综指编制方法，稳中求真、稳中求进，赢得了市场的理解支持。2022年新发、修订指数约300条，指数体系进一步丰富。上证、中证指数产品规模超过1.6万亿元，沪市ETF规模超1.25万亿元、份额同比增长50%，均创历史新高。
　　上交所投资者服务工作有关负责人表示，上交所将在证监会统一领导下，继续坚持走到投资者身边的工作方法，更加重视结合投资者的切身感受办实事，更加重视结合人民群众的真实反馈评估和改善自身工作。“到力量的源头去，到工作的前线去，到守望的高地去——就是到投资者身边去。”
（文章来源：上海证券报）